影响15亿国人的中国服务,率先从1.5亿人的礼遇服务开启行程

执惠 2020-11-26
11月26日,以“礼遇”为主题的发布会在上海首旅如家旗舰店召开。

11月26日,影响1.5亿出行人士的“礼遇服务”,在感恩节到来之际,在首旅如家酒店集团旗下4000多家酒店拉开迎宾的帷幕。一场以“礼遇”为主题的发布会在上海首旅如家旗舰店召开,这是一场人文、智能、科技融合的礼遇盛会,这是每年接待超1.5亿宾客的首旅如家,在新市场形式下结合旅行消费新趋势而定制的特色服务盛会。

发布会现场

来自20多家的著名媒体与10余位旅行达人体验了这场盛会。这意味着在酒店行业内,首旅如家率先在原初意义上提出回归以人为本、以用户为先的服务理念,关注消费者的核心精神与功能需求,这在消费升级的今天具有回归服务业本质的重要意义。

礼遇服务推动酒店消费升级 体验日首推M.A.G.I.C.管家式服务

中国酒店业已经有三十年的变化与革新,从最开始只有洋品牌酒店的入驻、到经济型连锁酒店的狂飙突进,到中高端品牌在市场逐渐饱和,“乱花渐欲迷人眼”的同时,中国酒店业也在总体逐渐走向理性。但随着市场进一步的消费升级与分级,各大酒店集团如何跟随消费趋势转换,提供真正的、有品质的服务成为一个历久弥新的问题。 

根据《中国酒店行业发展前景与投资战略规划分析报告》显示:从关注度分析消费者的核心需求,其中前台服务态度高居榜首。这说明消费者对酒店服务的重视与期待。

发布会启动仪式

11月26日,首旅如家酒店集团这场与众不同的“礼遇”之旅,为整个酒店行业提供了一个范本。在“礼遇酒店”现场,首旅如家首推M.A.G.I.C.管家式服务,M.A.G.I.C.管家均在首旅如家大学受过专业管家服务课程的培训,以高品质的专业管家式服务进行一对一的接待——从进入酒店开始,到结束离开,均有专属M.A.G.I.C.管家全程贴心陪伴与主动服务。聚焦产品和服务的升级、打造差异化用户体验已经成为酒店行业的共识,“一个好的服务者,能直接影响消费者的安全感和幸福感”, M.A.G.I.C.管家式服务是对现有服务的迭代与升级,也是首旅如家打造礼遇服务的重磅利器。在刚刚落幕的2020第五届博鳌国际旅游传播论坛上,首旅如家凭借创新推出的“礼遇酒店”服务斩获了2020年度大奖。

除此之外,发布会围绕人文赋能体现服务的温度,迎来送往服务中的全程微笑服务,于细微处见温暖;在进入酒店后,宾客会享受到“礼泉”相待,喝到特制的四季茶饮,解除一路旅行的身心疲惫。会员积分上,结合会员线上与线下全链路的权益体验券,在酒店场景中融入线下使用功能,便于会员用积分抵扣房费和早餐,通过数字化会员体验提升宾客的满意度与忠诚度;在“基础权益、成长特权、商旅特权、亲子特权、休闲特权”等五大会员权益上,结合产品特色重新构架权益体系,将会员群体适配不同类型酒店产品,使酒店积分的使用更加多元化。

首旅如家酒店集团总经理兼如家酒店集团董事长、CEO孙坚讲话

酒店业知名人士、次方点评联合创始人刘艳表示,当酒店品牌真正能够满足消费者的核心需求,甚至提供超出预期的服务时,会更加容易获得消费者的信任。而在获得信任之后,酒店品牌的好口碑自然而然产生了。在这个互联网化的时代,这种好口碑还会被用户不断的传播,因而具有更旺盛且持久的生命力。

注入科技动能 引领消费体验

11月26日礼遇发布会当天,围绕智慧赋能的核心理念,为了给嘉宾提供更具“科技感”的互动式体验和服务,首旅如家将一站式入住办理系统搬到体验现场,在M.A.G.I.C.管家的引导下,嘉宾可至前台设备刷脸体验极速入住服务,还可在体验区通过智能微笑打分设备与M.A.G.I.C.管家PK微笑指数,感受科技智能化带来的便捷和新潮体验。

宾客现场体验微笑打分设备

第三方研究机构YouGov一项调查显示:宾客谈及酒店内最令其沮丧的体验,38%的旅客称在前台等待服务人员响应或解决问询方面耗费的时间过长;31%的旅客称酒店员工服务的延迟影响了其入住体验;还有34%的旅客认为客房技术十分过时;52%的旅客对通过增强现实或虚拟现实技术参观酒店感兴趣。

礼遇发布会的智慧版块,将使所有宾客都可享受到极速入住、极速退房服务;同时,在APP一键呼叫,可极速响应宾客需求,极大缩短宾客等待时间;退房后系统内一键操作确认,可当即实现快速开票或预约开票,真正解决了宾客苦于“等待”这个最大的痛点。除此之外,首旅如家APP最新上线了本地生活,以每家酒店为核心,提供吃、行、游、娱、购的精选讯息,满足宾客旅途中多样化的休闲娱乐需求,开启了一站式生活消费服务的智慧化模式。

首旅如家在酒店智能化上也一直在不断探索,智慧客房、自助售卖货柜、送物机器人、线上选房等科技措施早已率先落地。其中,机器人和无接触服务在此次疫情期间获得消费者的广泛好评。区块链技术、客房Mini消毒柜及全新升级的送物机器人等创新科技,也相继在首旅如家旗下酒店落地试点,构建了全程无接触送物服务,为首旅如

“放心酒店”再添智能化、科技化的硬核手段。

首旅如家总经理孙坚表示:“未来酒店发展的理想状态是人机结合。通过科技提高工作效率,节省下来的人工可以更好地投入到面客服务,并实现创新,而消费者在这样一个住宿空间中,可以同时获得’效率’和’体验感’。”

链接消费情感 强化服务体验

18年前,如家酒店在中国开出了第一家品牌连锁酒店,发展至今,首旅如家酒店集团已经在全国超过400多个城市拥有4500多家酒店,每年有1.5亿的宾客入住,让来自各地的旅行者都能感到家一般的归属感。

现场礼遇酒店全服务体验

今天,首旅如家的招牌被礼遇点亮,这是首旅如家酒店集团以住宿为核心,打造一个基于酒店的生活方式闭环,倡导住好、吃好、玩好。而其中最重要的是提供消费者“时时满意,偶有惊喜”的优质服务。这里面包括随时响应宾客的呼叫、给宾客带来个性化的定制惊喜、满足宾客千人千面的需求,这些都是礼遇服务未来瞄准的方向,也是首旅如家的承诺与保证,将加强与消费者之间的情感连接与温馨互动。

哪怕你一年只出行一次,也会记得首旅如家的服务。这是礼遇服务要达成的一个境界。礼遇酒店,不仅是你出行途中的一个落脚点、一个归宿,也是人文与智慧双重赋能的全新礼遇服务,是首旅如家向行业示范中国酒店服务的一扇窗口,也是回归以人为本的待客初心。

执惠
文旅大消费产业新媒体

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