首旅如家酒店集团总经理兼如家酒店集团董事长、CEO孙坚:住宿业的振兴和未来 | 文旅大住宿数字峰会

执惠 2020-03-28
中国的住宿业和酒店业正在经历第二次突破,在线、私域流量和智能化将会成为下一次变革的突破点,或将改变现有酒店行业的管理模式。

3月28日,由执惠主办的《振兴·新生 | 2020中国文旅大住宿数字峰会》正式召开,并在多个平台同步直播。本次峰会聚合多方产业力量,联合行业协会、业内大咖、国内外酒店集团、民宿品牌、投资机构、服务供应商、营销机构等,进行10小时全网、全行业直播,为2020年住宿产业的全面复苏,凝力共进。首旅如家酒店集团总经理兼如家酒店集团董事长、CEO孙坚在直播现场带来《住宿业的振兴和未来》主题分享。

孙坚表示,要振兴住宿业,首先要活下去,而要活下去要做到三点:一是注意控成本、保现金;二是挖市场、促销售;三是稳团队、谋未来。

孙坚认为,活下去之后要活得更好,首先要不忘初心,坚持以住宿业产品、服务、体验为核心,打造企业的核心竞争力。第二要与时俱进,结合疫情后消费者的生活方式的变化,在未来的产品上做更多的创新和优化。

在孙坚看来,未来酒店业的发展有两个关注点。一是关注专业、效率和体验。二是重视在线、私域和智能。他还认为,中国的住宿业和酒店业正在经历第二次突破,在线、私域流量和智能化将会成为下一次变革的突破点,或将改变现有酒店行业的管理模式。

以下为孙坚分享全文

(本文根据演讲实录整理而来,执惠略做删减)

各位来宾大家好! 非常高兴参与2020中国文旅大住宿业数字峰会,在这样一个特殊的时期,用云峰会这种特殊的形式和所有同行一起交流,确实是非常难得的机会。 

大家都知道,在过去的两个月里,中国从武汉开始,今天不仅仅是在我们中国,在全世界范围内都发生了重大的公共卫生事件,新型冠状肺炎病毒的传染和蔓延给整个社会经济和社会活动,特别是旅游住宿业带来非常大的困难和挑战。非常高兴和各位同行一起就住宿业未来的振兴和发展发表一些自己的想法。真心希望所有同行都能够坚持住,顺利度过这次危机,同时希望未来中国的住宿业可以有更加好的发展机会。

我想就住宿业的振兴与未来跟大家分享两点。我们要振兴,我们有未来,这是我们的希望,我们希望来自于哪里呢?

我认为,我们的希望最终来自于第一,疫情终将会被控制。所有的社会公共事件,特别是像卫生公共事件,一定会有结束的时间点,我相信人类一定能够最终战胜疫情,疫情最终是会被控制。

第二点我们的希望来自于更重要的是老百姓,消费者对美好生活向往的永不改变。也就是说,不管是任何时候发生的特殊突发事件,还是经济或者行业,甚至个人碰到各种各样的发展问题,但最终我们每一个人对更美好生活的向往是不会改变的。所以我想这两点其实是我对我们整个中国经济和旅游休闲,特别是我们的住宿行业未来最重要的一个判断。

但有这样的希望,并不等于我们已经获得了成功,如何在今天的危机中度过难关,能够去战胜困难,甚至未来能够可以一跃而起有更好的发展更关键。这里我就如何振兴住宿业跟大家分享两点。

第一点,首先要活下去。疫情使整个经济和社会活动停摆,旅游住宿行业受灾最严重。在受灾过程当中,我们的经营遇到了前所未有的挑战,不仅是首旅如家,我相信同行们都有切身体会。在这种情况下,住宿业振兴的前提就是保证我们自己能够活下去,关于活下去我有三点跟大家分享。

第一,必须要控制好成本,叫控成本,保现金。如果我们的收入大幅下降,在住宿行业固定成本非常高的情况下,如何用极限的成本控制法让支出最小,保证现金流,让我们去面对窘境,争取更多的时间,这对每一家企业来说都非常重要。 

第二,挖市场、促销售,特别是从2月3号以后逐渐返程复工的企业,国家也逐渐在推动复业复产这方面的工作。 

在这个过程中,整体市场仍处于相对来说非常严峻的低流量需求,我们非常理解,但是作为每一个企业来说,要活下去,只有挣扎,只有在这样的市场中去寻找市场机会,去挖掘市场的转机机会。比如,在整个返程复业过程中,我们能不能去为社会提供隔离房,提供复产、放心的居家隔离住宿产品?

在整个运行过程中,很多的酒店集团在严峻的市场当中看到一点机会,然后把它转化为公司的销售和收入。所以,即使在很严峻的市场环境下,每个企业、每个人还是要有活下去的信念。现在马上接近3月底,中国整个社会的民生活动、社会活动正在逐渐释放,在释放的过程中,我们所有的同行们还必须要自己更加的勤奋和更加的卖力,因为没有人会送给你市场。

第三,稳团队和谋未来。在特别艰难的时候,企业特别需要有一种精神。这种精神能够在市场上可以拉开一个缺口,给自己带来好的销售。因为刚才我说疫情总会过去,那么企业的发展和生存,最终成本、现金流、市场销售每一个都很重要,但是我觉得更最重要的是整个团队,因为只有这个团队所有的人,才是创造所有的业绩,是公司所有未来发展的基础。

所以,在这个过程当中,我们一定要尽可能的去稳定团队。每一家企业在发展的过程中,人力成本都是非常高昂的成本组成部分。但我们尽可能的让团队保持稳定,因为这是未来我们继续发展最基本的提前。所以,活下去是我们振兴的基础。

那么大家会问说,活下去以后怎么能够更进一步?我想讲的第二个点就是如何活更好。如果我们活了下来,随着市场的不断变化,随着疫情的不断被控制,随着复业整个社会流动性的不断增加,就旅游休闲市场而言,老百姓对美好生活的向往是不会改变的,所以,大家会觉得说被困了这么段时间,我自己也觉得特别的闷,很想找一个时间可以去发泄一下,可以去消费一下,可以去旅游一下,所以我想如果这个变化的到来,一定会给未来这个行业也有机会能够在这个过程当中活下去,不仅仅是活下去,还要活得更好。关于活得更好,有几点跟大家分享。

第一,如果我们活下去了,如何活得更好?我们一定要不忘初心,坚持以住宿业产品、服务、体验为核心,打造企业的核心竞争力。在疫情蔓延的过程当中,我们也发现,虽然整个行业面临非常严峻的挑战,但每一个企业都在复苏中。我们也看到,如果你的产品、服务、体验,特别是品牌和营销能力如果强大一些的话,换句话说就是你的企业的核心竞争力强大一些的话,你的复苏就会相对来说比较快。比如说,到今天市场上可能很多酒店还面临非常大的挑战,但是对像首旅如家这样的知名连锁品牌来说,整个酒店的入住率已恢复到50%。 我们下一个目标希望能够进一步提升入住率。不管怎么样,我们应该以最基本的住宿业的基本产品、服务和体验,作为我们未来活得更好核心竞争力的打造之一。 

第二,与时俱进,结合疫情后消费者的生活方式的变化,可以在未来的产品上做更多的创新和优化。其实,在这次疫情过程当中,消费者心理上在公共场所的消费会有一些心理障碍。所以如何把卫生环境消毒这些安心的产品、安心的场所、安心的服务融合到我们的产品当中去,减缓或者减轻消费者的消费心理压力,这也是疫情后我们每一家企业谁能够做得更好的地方。

这次疫情后,一些新的模式、产品的优化、技术的应用都给我们创造了新的机会,特别是在一些模式上,比如说共享模式,在整个的运行过程当中,如家酒店跟其他的一些连锁服务业,通过用工的共享,可能会创造出更多的效率和效益。

同时,在疫情过程当中,因为我们出行不方便,都戴着口罩,所以公司更多的使用视频、远程、在线的管理和会议的模式来进行企业的管理,来安排营销等方面的工作,所以这些技术的新应用,我相信在疫情后也会为住宿业酒店产品提供新的机会。所以,与时俱进与更多的技术的应用的连接和一些新的模式结合,可以提升我们自己企业和整个行业产品的能力、管理的能力、技术的能力和模式的能力。

以上是就如何振兴住宿行业我分享的几点看法。对于未来说,虽然今天大家觉得可能还有点远,毕竟我们现在的入住率还只在50左右,我们还是希望今天更现实一点,未把我们的入住率能够提升到60、70、80%。目前日常经营能够达到我们疫情前的水平,甚至未来还有一些更好的发展。但从另外一个方面,但疫情也确实给我们带来一些新的思考,对整个住宿行业、酒店行业未来的发展产生很大影响,我正好借这个机会分享一下这些新思考。 

未来来说,我觉得有几个方面可能需要我们去关注。

第一,专业、效率和体验。关于专业,我觉得整个的酒店行业,特别是经济型酒店行业、中端酒店行业领域,我们在过去的十几年当中经历了高速发展,我们现在在数量上、规模上已经能够名列世界的前茅。

但其实酒店行业在几十年发展过程中,我们在专业上还是丢失了很多东西。我们可能抓住了一个快速发展、规模扩张的机会,但真正意义上讲,住宿业是专业性很强的行业,如何在未来的产品上,在整个的酒店空间环境上,包括如何把卫生把整个的消毒,把整个的运营服务能够用更加专业的方式去呈现,我觉得这是这个行业未来需要去思考的地方,而且不仅仅是思考,还需要做更多改变。因为只有专业的才能真正能够把中国酒店业、中国住宿业能够从大到强。

第二,效率。今天的社会都强调效率,其实这个行业当中,我们其实从最早的时候的酒店、单个酒店到连锁酒店到规模化运营,平台化运营,其实我们做了很大的创新改变,把整个的效率有了一个非常大的提升。但今天我们再去看我们未来的效率提升,我觉得有几个角度我们可以去看的。 

一是人机结合,就是人和机器的结合。我相信,特别是对经济酒店来说,终端的经济型、商旅酒店来说,其实在人的本身的效率上、组织效率上,其实已经做了很多的优化和提升,但人机结合可以进一步让我们有更多的空间去提升效率。另外,无人运营、无人接触这种运营方式,包括前台、整个服务过程中,也包括后台的很多设施设备的管理和防控上,都可能会出现未来无人的智能化管理,所以人机结合的能力、无人运营的能力,都可能会进一步提升这个行业的效率。

第三,体验。酒店行业每一个客人还是希望在最后的一米当中能够享受到更好的服务,关注更好的服务体验。我相信,在人机或者无人流程化的效率提升以后,真正意义上酒店的服务员可以有更多的时间和精力用在最后一米的服务体验上,我想未来酒店管家或者酒店体验管家这个角色会越来越时髦,作为未来酒店运营管理当中非常重要的角色,结合酒店的场景、空间及服务和顾客之间的桥梁,都可能会做得更加的突出。这是我对未来的第一个判断。

第二个判断是,在线、私域流量和智能。

一是在线。在这次在线运营过程当中,我们也逐渐的探索如何能够让组织在线,让员工在线,让宾客在线,也就是说让整个的商业体可以用在线的方式有更好的连接。它可以做到内通外联,可以做到信息的闭环,也可以做到远程的控制和管理。在线变听上去好像有点时髦,不仅仅在酒店行业,我想今天资本市场整个产业界,大家都会越来越推崇在线这个概念。

其实我们讲的数字化经济的本质或者它的基础,首先是组织的在线化,人的在线化和信息数据的在线化,所以我想其实是我们的一个基础。所以在线可能是未来酒店行业当中一个非常重要的一个趋势,发展的趋势。

二是私域流量。这次整个运营当中,其实也有很多人在尝试,不仅仅在运行当中,其实今天大家逐渐的在尝试着社会的公域流量的应用和自身的私域流量如何营销,人如何去组织营销和价值的挖掘。所以在这一块上,特别是对于一些规模性大的酒店集团来说,酒店员工和顾客,其实都有可能成为一个私域集聚地。

那么怎么样运用更好的方式,通过这几个私域的点去能够传递出信息,能够去做出更好的营销的平台,去组成组合更多有价值的内容,这都是在未来酒店整个未来的发展过程当中,需要我们去思考和去挖掘的问题。

最后是智能。刚才讲在线化的时候也提到,智能的应用,包括无人接触、无人、远程的管理,怎么样利用技术,怎么样运用物联网的技术和设备设施,包括机器人、自助新设备,能够让从check in到酒店的服务到后台的管理,未来能够更加的技术化,实现技术化以后,我想通过在线可以更加多的实行远程化。 

经济酒店最早在零几年开始的时候,比如说我们新的一种经济酒店的产品,通过一种租赁快租赁和特许加盟的模式,然后通过我们中央预定和会员集聚的销售方式,完成酒店行业的第一次突破。从传统的单个、小规模的酒店运营方式,到连锁化、规模化的平台运作方式,我把它称为叫第一次突破。

今天我们可能正在走入第二次突破。

换句话说,如果今天还是纯粹的每年开几百家、几千家店,用过去十年一样的方式,我觉得是不是有帮助不好说,但对整个中国的酒店行业来说,对住宿业来说,这种做法只是简单的叠加。中国的住宿业、酒店行业正在寻求第二次突破。在这次突破过程中,在线、私域流量和智能化将会成为下一次变革的突破点,或将改变现有酒店行业的管理模式。这种新模式可以重新集聚,从酒店到集团的整个管理流程,都可以做很多全新的创造性改变,使得原来在全部依靠人的商业模式,未来也慢慢地减少,或者说更加能够通过人机或人机结合的方式,提升整个行业的整体效率和未来整体的竞争力,这个是我对未来的一些思考,也在这里跟大家分享。

最后,所有的同行们其实今天都不容易,但我愿意相信我们的明天是有希望的。所以为了希望,为了继续的梦想,我们必须坚持住,必须加油,明天肯定会慢慢好起来,我们未来去满足消费者老百姓美好生活需求的这种创造、这种发展讲继续存在。加油!

振兴·新生·2020·中国文旅大住宿数字峰会正在直播,点击链接即可直达直播间

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