CTAIF论坛 | 圆桌研讨:住宿如何体现“生活的仪式感”

执惠 2018-05-17
五位重量级嘉宾围绕“酒店如何体现‘生活的仪式感’”的主题,对酒店如何贴近顾客内心情感的深度需求、酒店经营生活仪式感的附加场景有哪些,以及“住宿+”生态圈的盈利矩阵等内容进行了深入探讨。

消费结构升级影响着国内住宿业的整体格局,民宿短租成为后起之秀,与传统的酒店平分天下。时代不同,风云变幻市场环境考验着每一个酒店品牌和从业者。

5月17日,由执惠和锦江国际会展联合主办的“2018中国文旅大住宿创新论坛(广州站)”在中国进出口商品交易会展馆(琶洲馆)隆重举行。论坛聚集了国际国内传统酒店品牌的资深从业者和新崛起品牌的创始人,围绕“创变住宿,创享生活”主题,探讨文化和旅游融合后住宿业的机遇和挑战。当然,本次论坛不止步于住宿场景,其触角还深入到对新型生活方式的探索与思考,共同推动文旅大住宿的多空间、多业态、多产业的价值重构。

五位重量级嘉宾围绕“酒店如何体现‘生活的仪式感’”的主题,对酒店如何贴近顾客内心情感的深度需求、酒店经营生活仪式感的附加场景有哪些,以及“住宿+”生态圈的盈利矩阵等内容进行了深入探讨。

主持嘉宾:

隐居集团首席品牌商务官   周豪 

研讨嘉宾:

书香酒店投资管理集团有限公司董事长  朱巍 

花间堂酒店及度假村总裁、首席执行官  何少波 

恒大酒店集团品牌中心总经理   郭子昕 

尚美生活集团中高端酒店事业部CEO  王西光   

以下为圆桌论坛演讲实录:

(本文根据演讲实录整理而来,未经当事人审核。执惠略做删减) 

周豪:这个行业里面尽管整个中国非标住宿行业已经发展了十几年,但是品牌化、规模化、集团化数的出来,在座的代表了整个非标住宿行业非常重要的领头羊。在探讨今天所谓的生活仪式感之前,我们先来探讨一个问题,到底什么是生活的仪式感,或者说我们现在定义的非标住宿的客户群所希望的生活仪式感也好、情怀也好是怎么样体现出来的,在他们心目当中,或者说在我们的供给方的心目当中这些非标仪式感体现在哪些方面,怎么样来解读。先从朱总开始。

隐居集团首席品牌商务官   周豪 

朱巍:生活的仪式感,现在在讲文旅融合,这个仪式本身代表的是一种文化底蕴或者是代表文化的内核,要不然它有什么仪式感,我们有茶道、美食、环境,书香在做什么,我们做的就是你说的仪式感,这次的展厅大概只有我们展厅跟别人是不一样的,我们正在营造一个所谓的边山临水、诗情画意的环境,画意跟环境是仪式感必须要的背景。我们带来的体验主要是我们的茶道,我想茶也是一个带有仪式感的,具有体验度的。从某种角度来说书香想做造景,还有造人,造景我们希望营造诗情画意,像苏州园林立体山水画的意境,给客人带来的是一种心灵的体验。今天整个环境都是非常有激情的,声音也非常响,充满了激情,但我们在营造一个非常内心平静的环境,人除了激情的生活之外,有一个非常重要的就是回归自己的心灵。我想这个时候我们说的生活方式就出现了,我们贴了一个标签我们希望是一种亚生活的方式,我们中国传统的生活方式,我在就酒店里面有一个叫半园,在半园有一幅对联,我们希望用中国的哲学、中国式的理解、理念来营造这样一个生活方式,让顾客能够回到中国传统的智慧,这就是我们想做的,这就需要氛围,需要环境来营造。

书香酒店投资管理集团有限公司董事长  朱巍 

周豪:氛围和文化是仪式感最基本的出发点。花间堂一直比较重视生活美学这块,有请何总解读一下。

何少波:花间堂一直致力于做度假领域,我们研究的是度假的生活方式是什么,生活方式涵盖的面很广,既然是生活,我们一天24小时接触到的是各种各样的场景,像今天的环境是激情四射的,让你心血澎湃、快速签约的场所,他需要的氛围就是这样的。

花间堂想要强调的是在地文化的呈现,我们整个团队认为生活已经很艰难了,我们平时的工作已经很劳累,我们希望有这么一个场所,这么一个空间,可以让你放松你的身心灵,可能就需要有更多的自然光线、更多的植物、更多的鲜花、更加优美的景致,再加上更多的在地人文、艺术的呈现,还有大量的在地的美食,这样一个场景就会形成你在度假氛围当中跟你平常生活不一样的场景,我们平常的生活更多的是两个空间,就是第一空间、第二空间,上班的地方和工作的地方,城市里面有大量的商务类型的酒店,在我认为它更多的是提供你工作的便利,解决的是你的第一空间和第二空间,花间堂致力于打造第三空间,在你的家和你工作场景以外的另外一个场景和空间,某种意义上和朱总的书香也是一样的概念,只不过我们把它更浓缩了,更加贴近我们目标人群的特点、定位和需求,我们把它定位为花间的小日子。可能在情怀方面我们表现的是更加落地一点,更加具体一点,通过把小日子、平常的生活精致化,如何把它和我平常的生活,哪怕是吃饭、睡觉、洗澡、发呆,跟我的平常生活是不一样的,这是我们想要体现出来的所谓的生活仪式感,这是我们团队的理解。

花间堂酒店及度假村总裁、首席执行官  何少波 

周豪前面两位都是做非标住宿产业出身,郭总主营业务是地产,从你们行业的角度,或者从您的行业经验来讲,怎么理解生活的仪式感。

郭子昕:谢谢周总!今天作为恒大酒店集团的代表有点乱入,我们不是非标的,但是我们有自己的独特生活方式,恒大酒店目前在全国各地有15家已经开业的酒店,我们有一个首创的N+1的模式,今天第一个就想跟大家分享一下我们的第一个关键词,N+1,我们所谓的1就是酒店的主楼,N就是围绕在酒店主楼附近的、周边的会议中心、影视中心、健康中心、娱乐中心、商业中心等等,我们在城市周边的旅游目的地,我们本身自己就是一个小的旅游综合体,呈现给我们的游客,他进入到我们的酒店范围之后,本身它很优美,跟周边优美的一些景致融合在一起,我们跟周边旅游资源的搭配,比如古镇、山脉、温泉以及其他特色的一些东西,在我们酒店区域范围内的时候,个人可以游走于他各种需要之间,可以在酒店享受他的居住,可以在我们的运动中心享受他需要的一些康体需求,我们有特殊的方式去阐释这个东西。随着我们的发展,除了我们独特的N+1的酒店之外,目前我们也会进军城市中心以及我们品牌体系也有一个长效的发展,包括我们的童世界主题酒店、温泉主题的酒店,这些都是我们目前发展的一个非常重要的势头,比如童世界酒店,是我们花重金打造的,为2-15岁的儿童打造的游乐王国,也会配大型的童世界的大型亲子酒店,家长和孩子去到这样的场景之后就有他们想要的生活的仪式感。我们的过世界是用上下五千年中华文化打造的乐园,很多乐园的主题是西式方向的,但是恒大这边希望打造的是以中华上下五千年国粹的文化世界可以展示的一些内容,比如嫦娥奔月、哪吒闹海等等,所以我们的呈现方式也是体现我们的文化自信。

恒大酒店集团品牌中心总经理   郭子昕

周豪:恒大用更多的业态来进行配套。请尚美生活的王总解读一下你们是怎么理解生活仪式感的?

王西光:感谢主持人的问题。提到生活的仪式感,我们曾经概括了一句话——怎样让你的顾客在你的酒店消费之后还能留下记忆。作为酒店这样一个传统行业,怎么样增强住宿的体验,怎样通过你的产品和服务让顾客记住你的品牌,热爱你的品牌,一直是我们兰欧在做的事情。兰欧是中国首个定位于艺术商旅酒店的品牌,它提倡的是一种精致典雅的生活方式,通过艺术性的产品和英伦风的服务让客人拥有独特的感受和体验,留下美好记忆。我希望兰欧酒店能成为中国酒店业里的一个网红品牌,独特而性感。

说到兰欧的仪式感,不得不说到兰大使的服务。从基本需求而言,客户到了酒店以后有什么需求,兰大使第一时间就能迅速处理,满足客人的合理需求,当然这不难。那么,我们能不能增加一个更加令客人喜悦或者惊喜的计划?这种服务就需要兰大使来提供了。比如一个儿童住客,从一进门开始我们便已经帮你定制好了全套的儿童洗漱用品,甚至有儿童专用睡衣、拖鞋。

同时,我们还要打造场景服务的仪式感,举个例子:前两天我们有一个门店有一位老太太住进来,我们发现第二天是她的生日,于是,兰大使便精心为客人策划一场暖心而惊喜的活动。让我们试想一下那样一个场景,当与老太太同行的儿子,换上厨师服,换上厨师帽,当背景音乐响起的时候,她儿子推着手推车在现场给她下了一碗长寿面,然后揭下神秘的面纱,这样的场景和仪式感给老太太带来的,可能就是一辈子难以忘怀的感动记忆了。

总之,我们做酒店一定要回归人与人之间心灵的沟通,去思考怎么样真诚地打动每一个客人,这个路程很长,需要慢慢雕琢,整个酒店业一同努力。 

尚美生活集团中高端酒店事业部CEO  王西光

周豪:服务是生活仪式感的出发点,王总还提到场景。从更大的酒店空间来讲,可能消费者更需要一个场景来感受这种仪式感,这种仪式感需要有一个载体把它体现出来,隐居一直做精品酒店,我们也打造所谓的生活仪式感,我们在无锡做了一家以养生、逍遥为主题的酒店,客人进酒店开始有养生茶、有SPA、洗浴,一整套养生的概念,我们希望我们的客人感受到。怎么样从生活仪式感的标签落到生活场景的打造,这中间的桥梁是怎么来完成的或者是怎么样来落地的?

巍:很多人或者很多企业做了非常多的概念,但是概念就是概念,真正深入到个人体会得到,这才是我们的目的,才能真正表达你的个性。书香从15年前就开始做,应该是这个行业最早的开拓者,目前我们的规模比较大,我们40多家。虽然我们是非常个性的,但是集团的标准所谓的产品和服务的设计模式,我们叫五香四美+三感动,所以我们叫543,从五个角度来演绎生活场景感或者传统智慧融入到我们的现代生活方式,我们的茶有四年季度的茶,我们组织各种雅集,一个月有一次,一年四季有四次大的,我们有书香茶论,研究茶和生活上的关系,茶如何在现代空间里面表达,我们有四五百人参加。我们还有读书会、分享会,包括以香为主体的雅集,我们做了非常多。这就是一个让顾客来体验他精神共鸣的东西,生活方式是一个标签。我们在做雅生活或者我们突出雅字,花间堂突出闲字,我总结是休闲、悠闲,我们是雅,我觉得到某种程度,将来的中国人又会回归到他自己血脉里最理想的生活方式,那就是雅生活,尊重美好。

周豪:雅生活概念的提炼。有请何总。

何少波:给生活方式加一个主语比较好一点,就是谁的生活方式,或者他在什么样的场景,谁在什么样的空间下的生活方式,作为一个场景的设计或者一个品牌的定位来讲,我们应该非常清晰的知道花间堂是在营造谁的生活方式,这是我们一直在思考的问题。不是说我们今天把这个问题就想透了,而是在不断摸索。我们认为应该从时间维度切割开来度假产品和商务领域的产品区别,某种意义上所谓的生活仪式感,在我认为,在时间的概念里面,时间是拿来浪费的。生活的价值是在把时间花在了哪里,所谓的仪式感是你把时间花在了美好的事物上,包括朱总讲的,我们把时间花在雅上面,花间堂所谓的小日子,日子就是由时间来构成的,我们在很小的细节当中,包括生活的细节、服务的细节,包括朱总讲的我们在酒店的运营场景当中提供什么样的氛围给你,虾、茶或者各种各样的读书、美食等等场景无外乎是提供了给谁,让他有什么样的仪式感。回到根本,把时间浪费在美好的事物上,是我们觉得花间堂或者我认为我们这个产业要去追求仪式感的一个终极目标。

周豪:吴晓波有一本书的名字叫《把生命浪费在美好的事物上》。

何少波:对,我们团队内部叫时间的玫瑰。

周豪:把握好时间可能是场景打造的最好元素之一。

何少波:是的,我们跟传统商务酒店不一样,我们Check In的时间和退房的时候不需要那么快,就是要慢,你不用着急匆匆忙忙赶到房间去睡觉,因为时间就是拿来浪费的。对我们的用户来讲他的时间是最宝贵的,因为只有假期或者是腾出来的休息时间,他把最宝贵的时间献给了花间堂,我们的工作人员就不能辜负他,我们认为我们最有价值的地方就是应该把这些最好的时间、最美好的时光浪费在你的酒店里面,酒店或者说你这个住宿的场景就是要怎么让他在这里面来浪费,包括玩香道还是玩茶道,无外乎是消耗他的闲暇时光,但是作为住宿场景或者是快捷酒店要的时间是快点离开,赶着门口等我的车子、极长的飞机,他要的是这个,追求是有所不同的,不同的人对于仪式感的追求是不同的,还是要回到你给谁的生活仪式感。

周豪:从时间的概念出发来打造场景。听一下郭总的经验。

郭子昕:提到恒大,大家会想到地产和足球,强大的足球IP,我们把它运用到酒店的场景当中,比如足球主题的客房和足球主题的餐厅,还有足球主题的一些元素在酒店的各个场景当中的一些体现,客户到达酒店之后会有一些跟足球相关的主题活动,我们有一些球迷或者是球迷的家长会带着他们的孩子去我们的酒店体验,它会有更多我们恒大特色的展示。

在我们天津地区有两家酒店,这两家酒店在4月份的时候全部上线了我们的健康客房,因为我们知道现在京津冀地区的雾霾十分严重,所以我们恒大集团在2013年的时候跟哈佛、清华组成了一个战略合作,共同研发健康绿色建造的体系,205年开始清华恒大研究院专门为恒大酒店集团量身定制了健康客房,4月份上线之后客人到达酒店之前就会为他开启这样的设备,客房内的PM2.5将会下降到最低值,客人抵达酒店之前还可以通过我们的官网或者微信端可以查询到当地室内室外PM2.5的对比,我们这样一个装备进入客房之后不会产生任何噪音,不会影响客人的居住体验。这也响应了目前绿色出行的需求,我们通过微观场景的打造希望帮助住店的客人对生活仪式感的追求。

周豪:恒大天然就有一些IP,这几年足球IP真的非常强。接下来请王总分享一下在打造场景当中尚美生活是怎么做的?

王西光:我想以兰欧品牌来做一些分享,如果了解我们的朋友就知道今年2月份我们董事长小马哥提出了H+的概念,就是Hotel+,酒店业面临种种跨界和转型、比如IP、新零售。所谓的生活的仪式感,通过我们的“兰欧+”就可以体现出来。兰欧拥有最好的客房,硬件软件标准完全按照四星级来做,是客人的家外之家。客人忙了一天之后回到兰欧的房间,感受到的是一个安静的、有氛围的、带3D香薰的私密空间,就像家一样温暖。

当你出差没有办公室的时候,兰欧为客人共享了前台的商务中心,共享了全球的电话语音会议室,解决了一系列的商务需求。此外,我们的兰欧+还有生活方式的配套场景,比如联合办公、咖啡吧甚至酒吧、书店。兰欧通过一系列的H+的整合,提供了多元化、多业态的产品组合,暨创造了B端投资人1+1>2的概念,更为C端消费者提供了仪式感的记忆点。

周豪:尚美生活用大量的跨界元素,生活整个产业链的元素来赋予做这个产业的打造。提到这个阶段,还有一个比较重要的问题,各位都是从供给方的角度去发挥,我们说怎么来打造仪式感也好、美学也好,还是生活方式也好,最终还是要被整个客群、整个市场所接受,最终这个市场能不能接受这样一种生活仪式感的打造,或者场景的打造,未来从生活仪式感出发的非标住宿的情怀或者说整个度假产品的模式的打造,能不能成为一种商业模式,或者说能不能可持续的发展下去,我们来探讨一下这个问题。这次我们从王总开始,你觉得这种方式的可持续性有多强,未来能不能成为一种很强的商业模式。

王西光:了解尚美生活集团的都知道我们整个线下生活服务类其实有三十多个服务项目,尚美生活不光有3000多家酒店,品牌300,我们还有泛娱乐品牌目前有600多家店,等等很多服务产业尚美生活集做生活服务业的连锁业态上面拥有独特的核心竞争力。

一切成功的项目和品牌都离不开长时间的反复打磨,兰欧很多的项目落地都是经过反复试验和验证的,特别是我们做直营店你的项目的位置城市的级别整个物业的结构,配置的业态内容等等个城市里面开了之后是怎的收益,到底能不能来真正的增我相信,做加法未来应该是一个趋势在酒店空之外,我是要充分利用每一份土地,实现高坪效和高人效。

周豪:每个项目的惊喜打造可能是可持续发展最重要的因素,郭总从您的角度来讲讲,从这个概念出来出发未来的可持续性怎么样。

郭子昕:我突然想起了前段时间有一个网络热点,我们国家成立的文化旅游部,我们说诗与远方终于走在一起,这也是随着人们消费升级的需求,能力增加的对美好生活的需求,并达成这样一个结果。所以我们在考虑酒店的定位,它的选址,以及以后怎样打造一个旅游综合体方面,恒大有自己的思考的。我们现在有一个计划叫十年百店,目前我们在50多个省市已经有我们的布点规划,十年百店我们的清单是实实在在的存在的,如果我们说是忽略人们真正内心的需求,我们商业模式的打造都是空话。刚刚跟大家分享的童世界的主题酒店或者是我们在内部创造的一些独特场景,包括马上看到的我们在海南岛的酒店群,这些都是围绕着人们多方面的需求来建造的标准。我们以后不可能单单为了住一个酒店而住一个酒店,如果我们做一个酒店什么都没有,没有一个吸引力让人去向往他,我们希望我们的酒店呈现给大家的一个场景是可以满足他内心的某一种需求,比如童世界可以满足孩子的需求,海南目前有三个酒店,一个是都市城堡酒店,一共有5120间客房,另外一个是影视基地酒店,有700多间客房,剩下的海岛别墅酒店,一共有21个海岛族群,我们海南海花岛除了有同化世界乐园,还有博物馆,会议会展中心,我们的美食街、歌剧院等等非常多的文旅构成,客人去到之后会体验到方方面面的,可能刺激到他的需求,我们的酒店是作为大场景中间一个不可或缺的部分,但是我们对于这个场景的向往也是正是因为酒店可以给他带来更多的体验才会达到个人内心需要的追求。

周豪:把酒店真正做成度假目的地,体验升级,这是很多单体项目未来持续发展的重要因素。接下来请何总。

何少波:可持续发展和商业模式从几个角度来看,我们在建立花间堂品牌的初期,就没有把自己定位为酒店行业,十几年前我就认识了朱总,当时我在做城市的酒店,为什么我放弃了城市的酒店,跟几位合伙人做花间堂,今天到未来,整个消费升级,某种意义上是大家对美好生活方式的追求,既然是整个国家随着整个国民收入在提升,各种消费升级在提升,其实都是对于美好生活的追求,造成了我们有更强的愿意在消费领域或者说在旅游度假领域,我们有更多的投入,不管是从哪个角度来看,从市场的角度来看,我觉得是一个可持续的、不断蓬勃发展的市场,这是一个。

回到企业或者品牌本身,就要回到自身的核心竞争力是什么,花间堂注重的不像恒大有特别大的资产结构,很多资源的整合,我们的核心是持续不断地对于用户的服务的研究和生活方式的探索,这个我觉得只要我们团队时刻保持着这种,我相信这是可持续可挖掘的地方。我们不单纯是做一个酒店,我们跟各种各样的生活方式品牌在做连接,在做资源的共享。我们不再是一个单纯的酒店品牌,包括刚刚上线的,我们会跟上海的K11开始合作,录取会跟广州的K11合作,我们跟这些城市的度假人群,同一类人群做连接,通过生活场景的营造,或者通过同类品牌资源的整合,我们在这部分进行整合完了以后,他只不过是在不同场景里面消费,这样就是可持续的过程,这是第二部分。

第三部分,通过这些年的运营,包括我们品牌还是坚定的做小而美、小日子的定位,我们不断地围绕核心人群的各种消费场景做延伸,只要是坚持,我觉得就是我们应该要做的事情。

周豪:非常强有力的特色营造品牌文化,最后有请朱总。

朱巍:我们是有资格来说是否可持续发展这句话,书香做了15年了,尽管发展的不快,15年只有40多家,尽管规模做的不大,我们现在营收是5个多亿,利润是6千万左右,但是我们做了很多有益的尝试,什么意思呢?我觉得情怀是必须的,从未来来说我们说体验,体验就必须有情怀,但是良好的商业模式是保证,可不可以持续发展就必须要有一个良好的商业模式,我觉得融合是一种说法,我更倾向于所谓的平衡,你必须要有很好的商业模式和你的情怀、和你的特色,找到这个平衡点,如果你仅顾一头,很有可能走不远。书香在这方面是比较成功的,首先我们的管理和投资必须讲科学,不能乱用钱,不能仅仅因为情怀去投资,一定要找到好的地段,看你做什么,如果做休闲度假的,周边一定有很好的景区或者目的地,如果你做商业的,一定是商业区或者是商务区,交通便利的。你必须要考虑你的成本,超过你的成本一定收不回来的。你的营运必须科学,我们在这方面还行,我们做了一个六年左右能收回的产品,我们这种带有情怀的特色酒店,它有一个特质是生命力很强,它的生命周期要远远超过标准酒店,因为它的特色会越做越好,更多人喜欢你,但是它进入市场会相对慢一点,看你的选择。从未来人们对美好生活的追求的趋势来讲,这样的趋势才能走的更远。我觉得科学管理是非常重要的,我们引进了工业的精益管理,标准酒店我也做过,里面SOP都是标准流程,但标准流程是能保证质量的,非标给我们消费者最大的担忧就是你可能达不到要求或者不能确保,我认为管理本身你必须在标准SOP这块做好,但是SOP是那一代的,现在新的一代是精益,就是不断地优化你的SOP。

为什么工业能够越做效率越高,我觉得我们也要学习工业的效率,最好的就是精益管理、日本丰田的,我们引进了两年,对我们每年效益的增长基本上30-50%的增长,我觉得这是一种科学,管理是科学,当然在产品和服务上,我们要非标,如果说服务产品的设计,你跟别人一样,你没法突出自己。如果你的酒店产品跟别人一模一样,是标准化的,你也没有优势。我们要找到平衡点,这是书香做了15年的尝试,我们觉得路越走越宽,生命力更强,也许发展速度不快,我们不断地打磨自己的产品,把它做好,让它拥有更强的生命力。

周豪:朱总用15年的时间探索出一条非常切实可行的经验,这种平衡对许多企业来讲是非常重要的。论坛背后,每个人讲讲你心目当中目前的或者未来最理想的生活的仪式感是什么。用一句话来总结一下什么是生活的仪式感。

何少波:花间堂提倡的是分享美与欢乐。

郭子昕:恒大的待客之道是完美每一个细节,精细每一个顾客,所以期待恒大酒店通过最大的努力,源于生活,高于生活,可以给予每一位顾客不一样的体验。

王西光:尚美生活集团的使命叫引领新尚美好生活,我认为就非常能表达的我想说的话。我们非常希望与所有的业主、客户一起,通过集团的H+战略,为每一个B端投资人打造一个多元化的投资产品组合,为每一位C端消费者提供多元化的住宿体验,让尚美生活旗下的每一家店在每一个城市都能成为一个标杆性的服务产业的窗口,引领新尚美好生活。

朱巍:追求真善美,一定路在远方。

周豪:最后我借这个场合说一下隐居的理念,隐居希望在每个单店中让每个人活成自己最本来的样子。感谢各位嘉宾的探讨,这个行业还在持续发展,希望在座的每一位能够关注这行业生活方式也好、生活仪式感也好未来持续的发展。谢谢大家!

住宿 酒店

你可能感兴趣

微信好友

微信朋友圈

新浪微博